Архив / 2000 / №1(18) / Обзоры

Международные стандарты серии 9000

Задача обеспечения качества возникла не сегодня. Она так же стара, как и сама коммерция. И в средние века ремесленник, работая над своими изделиями, заботился об их качестве. Накопленные знания, навыки, секреты мастерства становились достоянием цехового братства, передавались от поколения к поколению. 20-й век с его промышленной и научно-технической революцией привнес в область качества некоторые новые особенности. Прежде всего, работы по обеспечению качества начали структурировать и документировать. Потребность в этом вызывалась объективными причинами. Массовое производство привлекло в промышленность большое количество неквалифицированной рабочей силы, что заставило руководителей предприятий уделять повышенное внимание контролю. Контрольные функции документировались, а их исполнение проверялось. Подобная деятельность в зарубежной практике называлась "Quality Control". В нашей перевoдной литературе в 60-е годы это выражение прозвучало как "Контроль качества", и оно бытует по сегодняшний день. Однако, употребляя его, нужно помнить, что по своему смысловому значению контроль качества приближается к нашему понятию "управление", поскольку включает в себя не только технический контроль и всевозможные проверки, но и принятие корректирующих мер по их результатам. Далее, необходимость в документировании работ по качеству диктовалась также усложнением выпускаемой продукции и жесткими условиями ее применения. Именно в связи с указанными обстоятельствами первые основополагающие документы по "quality control" (контролю качества) появились в Министерстве обороны США и НАТО. Ими были военные технические условия MIL-Q-9858 "Требования к программам качества", впервые изданные в 1959 г. и действующие почти без изменений до сих пор в редакции 1963 г., а также ряд так называемых объединенных публикаций НАТО по качеству (APQC). Когда в начале 80-х годов Международная организация по стандартизации (ИСО), откликаясь на вызовы международного сотрудничества, приступила к созданию основополагающих международных стандартов в области качества, она (в лице своего технического комитета ТК 176) тщательно изучила имевшиеся к тому времени стандарты разных стран. Были проанализированы такие документы, как BS 4778 (Великобритания), DIN 10555 (ФРГ), CAN А3-Z.299 (Канада), MIL-Q-9858, серия документов APQC. На основе достигнутого консенсуса были подготовлены и впервые в 1987 г. изданы международные стандарты серии 9000. Эта серия, вобрав в себя существовавшие в то время подходы к структурированию документов, включала три стандарта, предназначенные для применения в контрактных ситуациях и для сертификации, - ИСО 9001, 9002 и 9003, и всеобъемлющий документ справочного характера ИСО 9004. В стандарте ИСО 9000 содержались указания по применению того или иного документа данной серии. С сожалением приходится отметить, что ТК 176 не рассматривал документы СССР по управлению качеством продукции. По крайней мере, сообщений в печати об этом встретить не удалось. Было ли это чьим-то упущением или объяснялосъ тем, что у нас не было общенационального стандарта, трудно сказать, но наша страна тогда располагала серьезнейшими документами по созданию систем качества (львовский и саратовский опыт, система КАНАРСПИ). Анализируя сегодня эти старые системы, специалисты убеждаются в том, что они практически полностью отвечают современным требованиям к системам всеобъемлющего управления качеством (TQM).

Второй особенностью, характерной для второй половины 20-го века, стало то обстоятельство, что подходы к качеству оформились в межотраслевую научную дисциплину. Методам обеспечения качества, оценке затрат на него, статистическому регулированию технологических процессов, статистической обработке результатов испытаний, методам решения возникающих проблем стали обучать. Требования к обучению персонала нашли отражение в стандартах серии 9000. Сегодня необходимость соответствующего обучения всех категорий работников промышленных предприятий признается всеми. Не последнюю роль здесь сыграл пример Японии, где обучение рабочих через кружки качества приобрело невиданный размах и дало выдающиеся результаты. Западные специалисты, приезжавшие в Японию в 70-е годы для знакомства с ее опытом обеспечения качества, поражались высокому уровню знаний японских рабочих в области статистики.

Успешный путь Японии к качеству начался после войны, когда в полуразрушенную страну  приехали  из США с чтением лекций доктора Э. Деминг и Дж. Джуран, начинавшие свою карьеру в 30-е годы в электротехнической лаборатории Шехарта (основоположник контрольных карт). Японцы оказались восприимчивыми к их рекомендациям и благодарными учениками. Как признание заслуг д-ра Э. Деминга, в Японии в 1951 г. была учреждена премия Деминга, остающаяся и по сегодняшний день  очень почетной.

Японский подход к обеспечению качества получил название "Company Wide Quality Control" (CWQC) - широкий контроль качества по всей компании. В англоязычных странах то же самое стали чаще называть "Total Quality Control" (TQC), что можно перевести как "всеобъемлющий контроль качества", или дословно - "тотальный контроль качества".  В конце 80-х годов, одновременно с публикацией стандартов ИСО 9000 появилась аббревиатура TQM (Total Quality Management), что расшифровывается как всеобъемлющий менеджмент качества. Основной принцип, положенный в основу CWQC, TQC или TQM, - вовлечение в работу по достижению качества всего персонала предприятия - от высшей администрации компании до рабочих и клерков вспомогательных подразделений. Особая роль при этом отводится руководству предприятия. По мнению Э. Деминга и Дж. Джурана, 85% дефектной продукции имеют своей первопричиной недостатки в организации работ, что относится к компетенции руководителей, и только 15% дефектов обусловливаются ошибками рабочих.

Невозможно дать единый рецепт, подходящий всем, из чего должны состоять "вовлечение в работу" всего персонала и "обязательства" высшей администрации компании в обеспечении качества. Но можно и должно на каждом предприятии установить, в каких случаях решения принимаются руководством высшего уровня и какого рода действия им предпринимаются, какие полномочия передаются подчиненным. Внимание руководителей в отношении качества должно быть направлено на конкретные результаты (цели), а не на методы и средства их достижения. Желаемые результаты и сроки их получения должны формулироваться ясно. Например: "Снизить на 30% затраты на качество в течение пяти лет". Однако, цели останутся просто перечнем желаний, если не будут распределены по более низким уровням организации и соотнесены с предоставлением необходимых ресурсов. Довести до каждого работника принятые стратегию и цели, выстроить работу каждого уровня в соответствии с ними - важнейшая задача современного управления. Под ресурсами понимается, в том числе, и дополнительная нагрузка, налагаемая на подчиненных для выполнения поставленных задач по качеству, и создание необходимой инфраструктуры, если потребуется. Одним словом, ресурсы - это та цена, которую приходится платить за качество. Если ресурсы не предоставляются, реакция работников низших уровней выразится в том, что цели качества будут восприниматься ими как недостаточно приоритетные.
О состоянии дел с качеством руководители высшего уровня узнают из получаемых отчетов и персонального участия в проверках (audits) систем качества, действующих на предприятиях. Информация, предоставляемая руководителям, должна включать не только заводские данные, но и сведения с мест эксплуатации, что будет способствовать выявлению причин плохого качества и определению возможностей его улучшения. Весьма критичен выбор контролируемых с помощью отчетов параметров. Если существенный элемент пропущен, руководитель не сумеет составить представление о важных для него вещах. Если же в отчет включен малозначительный вопрос, руководитель будет попусту тратить свое время. Полезно также помнить о различиях между фактами как таковыми и данными, являющимися только свидетельствами фактов. Персональное участие в проверках даcт руководителю дополнительные знания для принятия решений. К. Исикава, выдающийся японский специалист в области качества, считал, что участие руководителей высокого ранга в проверках позволяет им: более глубоко понять состояние дел, добиться большей объективности в предоставляемой информации; улучшить отношения с подчиненными; дать новые стимулы работникам благодаря уделяемому им вниманию. Естественно, проверкам должен предшествовать сбор и предварительный анализ информации. Иногда на предприятии накапливаются хронические проблемы с качеством. Непосредственное участие руководителей в проверках может помочь преодолению упомянутых проблем.

В 1987 г. Американское общество по контролю качества провело опрос руководителей 307 крупных компаний и 308 малых фирм. Их попросили ранжировать по десятибалльной шкале восемь направлений в деятельности по улучшению качества: 1) мотивация работников; 2) изменение общей корпоративной культуры; 3) обучение работников; 4) контроль производственного процесса; 5) вложения в капитальное оборудование; 6) усиление контроля за поставщиками; 7) расширение технического контроля; 8) усовершенствованная административная поддержка. Респонденты проявили завидное единодушие. Наибольший рейтинг получили направления, связанные с человеческим фактором, а не с машинами и процессами: мотивация; корпоративная культура и обучение. Интересно, что думают об этом наши современные руководители?

Что касается международных стандартов, все сказанное выше - лидерство руководителей высшего уровня, вовлечение в работу над качеством всех работников и всех подразделений компаний, проверки функционирования систем качества, обучение персонала - все это вошло в их содержание. В 1994 г. были опубликованы вторые редакции стандартов ИСО 9000. Структура документов оставалась прежней, но отдельные положения были уточнены по результатам применения стандартов. Тогда же был выпущен терминологический  стандарт по вопросам качества - ИСО 8402. В конце 2000 г. ожидалось издание существенно обновленных стандартов, в которых изложение положений будет вестись под призмой процессного подхода, и будет использована новая структура документов. Всего серия включает три стандарта, один из которых (ИСО 9000) посвящен изложению принципов всеобъемлющего менеджмента качества (TQM) и терминологии, а в двух других будут описываться требования к системам качества. Стандарт ИСО 9001 заменяет три документа 1994 года - ИСО 9001-9003 - и  предназначен для использования в целях сертификации. Стандарт ИСО 9004, содержащий всестороннее рассмотрение вопросов качества, попрежнему будет иметь справочный характер.

Галина Герасимова
НТК «Трек»