Архив / 2001 / №2(20) / Новые технологии

Международные стандарты серии 9000 версии 2000 г.

Стандарты ИСО 9000:2000 об удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон

В новых стандартах ИСО 9000:2000 в числе восьми принципов менеджмента качества первым назван "Фокус на потребителя". Под этим понимается следующее: "Организации зависят от своих потребителей (заказчиков) и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, а также должны удовлетворять требования потребителей и стремиться превзойти их ожидания" [1].

И далее, по ходу изложения материалов, во многих положениях новых стандартов ИСО 9001 и 9004 отмечается важность учета интересов потребителей. Но раз так, то естественно возникает задача оценивать, в какой степени эти самые потребности и ожидания потребителей удовлетворены.

Вопросы измерения удовлетворенности потребителей в рассматриваемых стандартах включены в раздел "Измерения и мониториг". Прежде чем перейти к описанию названного раздела, напомним определение понятия "удовлетворенность потребителя", сформулированное в стандарте ИСО 9000:2000:

"Удовлетворенность потребителя - это восприятие потребителями степени, в которой их требования выполняются" [1].

В стандарте ИСО 9001:2000, предназначенном для использования в целях сертификации, требование к оценке удовлетворенности потребителей сформулировано крайне лаконично. В этом стандарте по данному вопросу содержатся всего две фразы (пп. 8.2.1): "Как одно из измерений системы менеджмента качества, организация должна отслеживать информацию, касающуюся восприятия потребителем, отвечает ли организация его требованиям. Методы получения и использования такой информации должны быть определены" [2]. И все.

Подобная формулировка положений стандарта, когда даются только наметки в решении конкретных задач, хороша с той точки зрения, что оставляет организациям много места для творчества. Но, с другой стороны, эти же самые лаконичность и обобщенность могут вызвать определенные трудности при сертификации систем, связанные с возможными вариациями в трактовке положений стандарта сертифицирующим органом и сертифицируемой организацией. Помочь здесь может лишь внимательное прочтение и изучение стандарта ИСО 9004:2000 [3]. Удовлетворенность потребителей в нем увязывается с работой по улчшению системы качества. Вот, как это звучит в стандарте: "Высшее руководство должно гарантировать, что для идентификации областей улучшения системы менеджмента качества применяются эффективные и результативные методы. Примерами таких методов могут служить:

- обследования удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- внутренние аудиты;
- измерения в области финансов;
- самооценивание" [3].

Далее специальный пункт (8.2.1.2) посвящен измерению и мониторингу удовлетворенности потребителей. В нем отмечается, что измерение удовлетворенности потребителя должно вестись на основе информации, связанной с потребителем. Здесь же поясняется, что следует иметь в виду под такой информацией. К ней относятся: "результаты обследования потребителей и пользователей; информация, полученная по обратной связи в отношении продукции; требования потребителей и информация, содержащаяся в контрактах; потребности рынка; данные о предоставлении обслуживания; информация, связанная с конкуренцией" [3]. Затем в том же пункте перечисляется, в каких источниках можно почерпнуть подобную информацию. Это: "рекламации потребителей; непосредственное общение с потребителями; анкетирование и обследования; отчеты так называемых фокусных групп; отчеты потребительских организаций; сообщения в средствах массовой информации; исследования, проведенные отраслями промышленности и общественными секторами" [3].

К вопросу удовлетуворенности потребителей тесно примыкает вопрос удовлетворенности заинтересоанных сторон. Это тоже совершенно новый аспект. Появился он только в стандартах 2000 г. и отражает реалии, присущие современной рыночной экономике.

Но прежде, чем перейти к изложению данного вопроса, покажем, кого относят стандарты ИСО 9000 к заинтересованным сторонам (п. 5.2.1): "Каждая организация имеет заинтересованные стороны, и каждая такая сторона имеет потребности и ожидания. Заинтересованные стороны организации включают: потребителей и конечных пользователей; работников организации; собственников/инвесторов (таких, как акционеры, отдельные лица или группы, включая публичный сектор, имеющие конкретный интерес к организации);поставщики и партнеры; общество в лице сообществ и публики, на которых воздействует организация или ее продукция" [3].

Пункт (8.2.4) "Измерение и мониторинг заинтересованных сторон" ввиду его новизны приведем здесь полностью. "Организация должна выявлять информацию по измерениям, требуемую для ознакомления с потребностями заинтересованных сторон (кроме потребителей) в отношении процессов организации, чтобы сбалансированным образом распределять ресурсы. Такая информация должна включать измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также к обществу в целом. Примерами измерений могут служить:

а) в отношении работников организация должна обследовать их мнения относительно того, насколько хорошо организация удовлетворяет их потребности и ожидания и оценивать индивидуальные и коллективные характеристики работы и их вклад в результаты организации;

б) в отношении владельцев и инвесторов организация должна: оценивать свою способность достижения поставленных целей (задач); оценивать свои финансовые характеристики; предварительно оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты и выявлять ценность, получаемую вследствие предпринятых действий;

в) в отношении поставщиков и партнеров организация должна: обследовать их мнения, касающиеся их удовлетворенности процессами закупок в организации; вести мониторинг характеристик деятельности поставщиков и партнеров и их соответствия закупочной политике организации, а также обеспечивать обратную связь по ним; оценивать качество закупаемой продукции, вклад поставщиков и партнеров и выгоды от взаимоотношений;

г) в отношении общества организация должна определять и отслеживать подходящие данные относительно своих целей (задач), позволяющие добиться удовлетворительного взаимодействия с обществом, и периодически оценивать эффективность и результативность своих действий, а также восприятие свое деятельности соответствующими слоями общества" [2].

Источники:
1. ISO 9000:2000. Quality vanagement systems - Fundamentals and vocabulary.
2. ISO 9001:2000. Quality management systems - Requirements.
3. ISO 9004:2000. Quality management systems - Guidelines for performance improvements.

Галина Герасимова
НТК «Трек»